เพราะปลาไม่ได้ชอบสตรอว์เบอร์รี

สัปดาห์ก่อน น้องที่รู้จักได้มาปรึกษาผมครับ พอดีลูกพี่เขาไปต่างประเทศด่วน และทิ้งให้น้องคนนี้พรีเซนท์โปรเจ็คใหม่คนเดียว ซึ่งมีเวลาเตรียมตัวแค่ไม่กี่วัน แถมน้องเองก็บอกว่าตัวเองไม่ได้รู้เรื่องโปรเจ็คนี้มากขนาดนั้นด้วย

จริงๆ ผมไม่ได้มองว่าเขาไม่รู้เรื่องนะครับ แต่ผมสัมผัสได้ว่าเขาแค่ ขาดความมั่นใจ มากกว่า เพราะเวลาเราถูกโยนลงสนามแบบไม่ตั้งตัว สมองเราจะสั่งให้เรากลัวไปก่อนเสมอ

แทนที่จะแนะนำอะไรยืดยาว ผมเลยตอบสั้นๆ ไปว่า

"เน้นเข้าใจผู้ฟัง ลำดับเรื่องราว และตอบก่อนจะมีคำถาม"

เรื่องนี้ทำให้ผมย้อนนึกถึงสมัยยังเป็นนักศึกษาวิศวกรรมเมคคาทรอนิกส์ครับ ด้วยความที่เป็นสาขาใหม่ อาจารย์ที่จบตรงสายยังมีไม่เยอะ ผมเลยต้องเรียนปน ๆ กันไปทั้งไฟฟ้า เครื่องกล และระบบควบคุม

พอถึงเวลาต้องพรีเซนต์มินิโปรเจกต์ หรือ โปรเจ็คอะไรก็ตาม ผมมักจะใช้ ลูกไม้ อย่างหนึ่งเสมอ ถ้าเห็นว่ากรรมการส่วนใหญ่เป็นอาจารย์สายไฟฟ้า ผมจะรีบพ่นเรื่องเครื่องกลใส่ให้เยอะที่สุด เพื่อให้ท่านเจาะรายละเอียดลงลึกไม่ได้ เพราะไม่ใช่ทางถนัดของท่าน

ใช่ครับ ผมใช้การทำความเข้าใจผู้ฟัง แต่เป็นการกระทำผิดๆ ซึ่งผมไม่มีทางได้อะไรที่เป็นประโยชน์เลย ได้แค่เลี่ยงการโดนถามจี้ในประเด็นลึกๆ (ที่กลัวตอบไม่ได้) เท่านั้น ยังไม่ต้องพูดถึงด้านอื่นๆ เลย การสื่อสารผมก็สอบตกเสียแล้ว

พอโตขึ้น มีมุมมองที่กว้างขวางขึ้น ประสบการณ์สอนอะไรหลายๆ อย่าง ก็ได้ตกผลึกเป็น หลักการนำเสนอที่ดี ที่ผมเอามาใช้เสมอ อย่างที่ผมบอกน้องคนนั้นไปครับ

"เน้นเข้าใจผู้ฟัง ลำดับเรื่องราว และตอบก่อนจะมีคำถาม"

ย้อนกลับไปเมื่อกว่า 2,000 ปีก่อน อริสโตเติล ได้ทิ้งหลักการการสื่อสารไว้ 3 ข้อ Ethos - Pathos - Logos

Ethos คือ ความน่าเชื่อถือในตัวผู้พูด

Pathos คือ พลังของอารมณ์และการเชื่อมโยงกับผู้ฟัง และ

Logos คือ เหตุผลและข้อมูลที่แข็งแกร่ง

หลักการเหล่านี้ ไม่ได้ล้าสมัยเลยครับ ถ้าลองดูดีๆ ปัจจุบันมันก็ยังสามารถใช้ได้ดีอยู่ และมันก็เป็นรากฐานเชื่อมโยงกับ 3 หลักการที่ผมแนะนำน้องเขาไปด้วยครับ

1. เน้นเข้าใจผู้ฟัง

Dale Carnegie เคยเปรียบเปรยไว้ในหนังสือวิธีชนะมิตรและจูงใจคนว่า

"เวลาผมไปตกปลา ผมไม่ได้เอาสตรอว์เบอร์รีไปเป็นเหยื่อ ถึงแม้ผมจะชอบกินมันแค่ไหนก็ตาม แต่ผมใช้ไส้เดือน เพราะนั่นคือสิ่งที่ปลาชอบ"

คนส่วนใหญ่มักสื่อสารจากมุมมองของตัวเอง แต่กลับลืมมองไปที่คนฟังครับ "เขาอยากรู้อะไร" และที่สำคัญกว่านั้นคือ "เขากำลังกังวลเรื่องอะไรอยู่"

สิ่งที่ผมกำลังจะสื่อคือ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นี่คือ Ethos ที่แท้จริงครับ

หลายคนอาจเข้าใจว่า Ethos คือการสร้างภาพลักษณ์ที่ดูดี หรือการอ้างอิงประสบการณ์ส่วนตัวเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ ไม่เถียงครับ เพราะ Halo Effect จะทำงานในหัวทุกคนทันที

แต่ลองคิดดูสิครับ สมมติว่าเรายังเป็น Nobody อยู่ แต่ต้องไปนำเสนอโครงการใหญ่ๆ ไปขายโครงการเป็นสิบล้าน และถ้าตัดเรื่องหัวบริษัทที่เราอยู่ออกไปอีกนะครับ ความน่าเชื่อถือเราจะอยู่ในระดับไหนกันแน่

นี่แหละครับคือจุดที่ Empathy กลายเป็นอาวุธสำคัญ เพราะกลไกทางสมองส่วนที่เรียกว่า Limbic System ซึ่งทำหน้าที่ประมวลผลด้านอารมณ์ จะยิงสัญญาณออกมาก่อนเสมอว่า

"คนนี้ปลอดภัยไหม เขาอยู่ฝั่งเดียวกับเราหรือเปล่า"

นอกจากนี้ สมองของเรามี Mirror Neuron อีกด้วย

ใช่ครับ กระจก นี่แหละ เพราะกลไกของมัน จะทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อเราสัมผัสได้ว่าอีกฝ่ายเข้าใจความรู้สึกของเรา มันเหมือนกับที่เราดูหนังแล้วอินจนน้ำตาซึมแหละครับ

ในห้องประชุมก็เช่นเดียวกัน ถ้าเราพูดถึงสิ่งที่อยู่ในใจเขาได้อย่างแม่นยำ Mirror Neuron จะเริ่มทำงาน และความรู้สึก "คนนี้เข้าใจเรา" จะเกิดขึ้นเองโดยที่เขาไม่ทันรู้ตัวด้วยซ้ำครับ

และเมื่อ Limbic System รู้สึกปลอดภัยแล้ว Trust Signal ต่างๆ ก็จะเริ่มปรากฏขึ้นในภาษากายของคนฟังครับ ไม่ว่าจะเป็น การพยักหน้า การเอนตัวเข้าหา หรือการที่แขนที่เคยกอดอกเริ่มวางลง

สัญญาณเหล่านี้คือสัญญาณว่าเราได้ Ethos มาแล้ว โดยไม่ต้องง้อประวัติหรือตำแหน่งแม้แต่น้อยครับ

หากจะพรีเซนต์ให้ CFO ฟัง เขาอาจไม่ได้ต้องการรายละเอียดเชิงลึกของกระบวนการ แต่ต้องการทราบว่า "มันคุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่ และมีความเสี่ยงมากน้อยขนาดไหน"

หรือถ้าพรีเซนต์ให้ทีมปฏิบัติการ พวกเขาอาจกังวลว่า "งานของพวกเขาจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง" เพราะฉะนั้น การที่เรา "เน้นเข้าใจผู้ฟัง" มาตั้งแต่ขั้นตอนแรก ก็เพื่อที่จะสามารถควบคุมทิศทางของการสื่อสารทั้งหมดครับ

2. ลำดับเรื่องราวให้ดี

ตรงนี้เห็นชัดครับ มันคือการใส่ Pathos ไว้ใน Logos หรือเอาความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผู้ฟังมาใส่ในโครงสร้างของเรื่อง

ผมชอบเปรียบเทียบว่า การพรีเซนต์เหมือนกับนำทัวร์ครับ ถ้าเรากังวลว่าจุดชมวิวพระอาทิตย์ตกตอนเย็นคนจะเยอะ เราเลยเลี่ยงพาลูกทัวร์เรามาตอนเช้าแทน ลูกทัวร์เราจะได้ประสบการณ์อะไรไหมครับ หรือถ้าพาลูกทัวร์เข้าชมปราสาท แต่พาพวกเขาเข้าทางประตูหลัง ไปโผล่ที่ห้องน้ำ แล้วค่อยเดินย้อนกลับมายังโถงหลัก พวกเขาจะรู้สึกสับสน และอาจหลงทิศ หรือจดจำอะไรไม่ได้เลยใช่ไหมครับ

ลำดับการนำเสนอที่ผมใช้เสมอคือ Why → What → How ครับ

Why "ทำไมคนฟังถึงควรสนใจฟังเรื่องนี้"

What "เนื้อหาหลักคืออะไร" และ

How "คนฟังต้องทำอะไรต่อไปและอย่างไร"

การใส่ Pathos เข้าไป คือการทำให้คนฟังมีอารมณ์ร่วมครับ สิ่งที่เราต้องทำคือ การจัดวางอารมณ์ที่เหมาะสมในแต่ละช่วงของการนำเสนอ

อย่างการเปิดเรื่องด้วยความรู้สึกว่า "นี่มันเกี่ยวข้องกับเรานี่" (ต่อจาก Emphathy ในข้อแรกเลยครับ)

ต่อด้วยการสร้างความรู้สึกประมาณ "แบบนี้นี่เอง"

และปิดท้ายด้วยความรู้สึกเชิงเชิญชวนว่า "มาเถอะ"

เหมือนกับคำพูดของ Maya Angelou กวีชื่อดังที่เคยกล่าวว่า

"I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel." (คนเราจะลืมสิ่งที่คุณพูด ลืมสิ่งที่คุณทำ แต่เขาจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้เขารู้สึกอย่างไร)

ดังนั้น ลำดับเรื่องราวที่ดีจึงไม่ใช่แค่การจัดเรียงข้อมูลเท่านั้น แต่คือการออกแบบประสบการณ์ทางอารมณ์ของผู้ฟังในแต่ละช่วงเวลาของการรับฟังด้วยครับ

ขอยกตัวอย่างสุดคลาสสิคละกันครับ ตอนที่ Steve Jobs เปิดตัว iPhone ครั้งแรก เขาไม่ได้นำเสนอเป็นข้อมูลทางเทคนิคแม้แต่นิดเดียวเลย แต่เขาบอกว่า

นี่คือ iPod โทรศัพท์ และเครื่องมือสื่อสารทางอินเทอร์เน็ต และนี่ไม่ใช่ 3 อุปกรณ์แยกกัน แต่เป็นอุปกรณ์เดียวที่เรียกว่า iPhone

ซึ่งมันชัดเจนจนเราเห็นภาพตามได้ทันที แถมสร้างความตื่นเต้นได้อีกใช่ไหมครับ

3. ตอบก่อนจะมีคำถาม

ลองจินตนาการตามนะครับว่า เรากำลังฟังใครบางคนพรีเซนต์อยู่ แล้วเขาพูดขึ้นมาว่า

"ผมทราบดีว่าหลายท่านอาจมีข้อสงสัยเกี่ยวกับงบประมาณ ขออนุญาตตอบตรงนี้เลยนะครับว่า..."

เราในฐานะคนฟังจะรู้สึกยังไงครับ

ส่วนใหญ่แล้ว เราคงรู้สึกได้ทันทีใช่ไหมครับว่า "คนนี้เตรียมตัวมาดี และเข้าใจในสิ่งที่เรากังวล" (ย้อนกลับมาที่ Ethos) ความน่าเชื่อถือจะพุ่งสูงขึ้นในทันทีด้วย

หากมองว่า Logos คือความเป็นเหตุผลและข้อมูล คนส่วนใหญ่มักมองว่าแค่สื่อสารให้ถูกต้องแม่นยำก็เพียงพอแล้ว แต่เพราะเราจะเป็นคนส่วนน้อยครับ เราจะใช้ Logos ในเชิงรุก หรือการคาดการณ์และเอาข้อมูลตอบคำถามที่ยังไม่ถูกถามไปครับ

Elon Musk ใช้เทคนิคนี้เป็นประจำครับ ทุกครั้งที่เขาเปิดตัวโปรเจกต์ใหม่ๆ เขาจะแทรกข้อมูลเกี่ยวกับ ความปลอดภัย และ ราคา ลงไปตั้งแต่สไลด์แรกๆ เพราะเขารู้ว่าข้อมูลตรงนั้นเป็นสิ่งที่อยู่ในใจของคนฟังทุกคนครับ ไม่จำเป็นต้องรอให้ใครยกมือถาม

เพราะถ้าปล่อยให้คำถามค้างอยู่ในหัวโดยไม่ได้รับคำตอบ มันจะเกิดปรากฏการณ์ที่นักจิตวิทยาเรียกว่า Zeigarnik Effect ครับ กลไกนี้บอกว่าสมองของเราจะ ล็อค ความสนใจเอาไว้กับสิ่งที่ยังค้างคาโดยอัตโนมัติ

พอสมองคนฟังมัวโฟกัสที่ว่า "แล้วมันแพงแค่ไหนนะ" หรือ "ถ้าเกิดปัญหาขึ้นมาใครจะรับผิดชอบ" มันก็จะปล่อยให้เนื้อหาที่เรา (คิดว่า) ตั้งใจนำเสนอ มันได้แค่ลอยผ่านหัวคนฟังไปเฉยๆ เลยครับ

ซึ่งก็เข้าข่าย Cognitive Overload ครับ เพราะสมองคนฟังมัวไปวนซ้ำกับคำถามที่ยังไม่ได้รับคำตอบ จนแทบไม่มีพื้นที่พอจะประมวลผลข้อมูลใหม่ที่เพิ่มเข้ามาครับ

ดังนั้นการตอบคำถามที่ยังไม่ถูกถามล่วงหน้า จึงไม่ใช่แค่เทคนิคการพรีเซนต์ แต่มันคือการเคลียร์พื้นที่ในสมองของคนฟังเพื่อให้เขาพร้อมรับสิ่งที่เราอยากสื่อสารจริงๆ ครับ

มาถึงตรงนี้ หากให้ผมยกตัวอย่างใครสักคนเรื่องการพูด การสื่อสาร ก็คงเป็น เฮียวิทย์ ดร.วิทย์ สิทธิเวคิน นี่ล่ะครับ ลองสังเกตเฮียวิทย์แกดูนะครับ ไม่ว่าแกจะเล่าอะไร แกจะเน้นปูพื้นฐานให้คนฟังก่อนเสมอ เพราะแกเข้าใจดีว่าแต่ละคนมีความรู้และประสบการณ์ที่แตกต่างกันครับ และด้วยทักษะในการจัดลำดับเรื่องราวที่ชัดเจน พร้อมกับการคาดการณ์และตอบคำถามในใจของผู้ฟังได้ก่อน นี่แหละครับที่ทำให้แกเป็น Storyteller ตัวท็อปครับ

อันนี้ขอแถมครับ และสำคัญมากๆ เลย เวลาผมเข้าร่วม ใน Pitching Camp หรือ Startup Bootcamp ต่างๆ ที่เคยไปร่วมมา มักจะมีคำกล่าวนี้เสมอครับ

"Practice makes perfect"

ซ้อม...ซ้อม...แล้วก็ซ้อมครับ

เมื่อคืนผมเพิ่งได้รับข้อความจากน้องคนนั้นครับ ว่าเขามั่นใจขึ้นมาก และพร้อมลุยในสนามจริงแล้ว ผมเลยอยากเอาเรื่องนี้มาเล่าสู่กันฟัง เผื่อจะเป็นประโยชน์กับพวกเราทุกคนที่กำลังจะต้องขึ้นสื่อสารอะไรเร็ว ๆ นี้ครับ

#Presentation #Storytelling #Empathy #BehavioralEconomics