เพราะพวกเราเลือกเชื่อในข้อมูลที่เราเห็นด้วย และชอบอวยพวกตัวเอง?

เวลาเราคุยเรื่อง "bias" หรือ "อคติ" เรามักคิดว่ามันเป็นเรื่องของคนอื่น เป็นเรื่องของคนที่ไม่ฟังเหตุผล คนที่ตัดสินเร็ว หรือคนที่ลำเอียงเกินไป แต่พอเอาเข้าจริง หลายครั้งมันเกิดขึ้นเงียบ ๆ ในห้องประชุม ในแชตทีม ในตอนที่เราฟังเฉพาะคนที่พูดแล้วเข้าทาง

หรือในตอนที่เราเลือกเชื่อข้อมูลบางชุด

เพียงเพราะมันทำให้เรารู้สึกมั่นใจขึ้น

ปัญหาอาจไม่ใช่ว่าพวกเรามีข้อมูลไม่พอ แต่อาจเป็นเพราะ พวกเรามักเลือกเชื่อข้อมูลที่สอดคล้องกับสิ่งที่อยากเชื่ออยู่แล้ว และบางครั้ง เราก็ไว้ใจเฉพาะพรรคพวกของตัวเอง มากกว่าความจริงที่อยู่ตรงหน้า

Part I — ความจริงที่ถูกมองไม่เห็น

เวลาประชุม เมื่อมีคนเห็นด้วยกับความคิดของเรา เราจะรู้สึกอุ่นใจและมั่นใจขึ้น

แต่เมื่อเวลามีคนตั้งคำถามหรือเห็นต่าง

เราก็จะตั้งการ์ดพร้อมบวกทันที

พวกเราชอบคิดว่าตัวเองใช้เหตุผล ชอบคิดว่าการตัดสินใจของเราอยู่บนข้อมูล

อยู่บนประสบการณ์ อยู่บนสิ่งที่คิดมาดีแล้ว

แต่ถ้าลองสังเกตดี ๆ หลายครั้งสิ่งที่เราเรียกว่า “กำลังดูข้อมูล”

อาจไม่ใช่การเปิดใจหาคำตอบ แต่อาจเป็นการมองหาหลักฐาน

เพื่อยืนยันว่าสิ่งที่เราคิดอยู่ก่อนแล้วนั้นถูกต้อง

ยิ่งในโลกการทำงานที่ทุกอย่างต้องเร็ว

ต้องตัดสินใจ

ต้องเดินหน้า

เรายิ่งเผลอให้ค่ากับข้อมูลที่ช่วยให้ไปต่อได้ง่าย มากกว่าข้อมูลที่ทำให้เราต้องหยุดแล้วกลับมาคิดใหม่

ปัญหาเลยอาจไม่ใช่แค่ว่าเรามีข้อมูลไม่พอ

แต่คือเรามีความอดทนไม่พอกับข้อมูลที่ขัดกับสิ่งที่เราอยากเชื่อ

ข้อมูลไหนที่ไปในทิศทางเดียวกัน พวกเราพร้อมจะกระโดดขึ้นรถโดยที่ไม่รีรอ

ในทางจิตวิทยา แนวโน้มแบบนี้เรียกว่า Confirmation Bias

มันคืออคติที่ทำให้เราให้น้ำหนักกับข้อมูลที่สอดคล้องกับความเชื่อเดิมมากกว่าข้อมูลที่ขัดกับมัน

มันไม่ได้เกิดเพราะเราไม่ฉลาด แต่มันเกิดเพราะเราเป็นมนุษย์

และมนุษย์มักอยากเชื่อว่าสิ่งที่ตัวเองคิด เลือก หรือผลักดันอยู่ ไม่ได้ผิดตั้งแต่แรก ปัญหาคืออคตินี้ไม่ได้เกิดแค่ในหัวของเรา แต่มันโตได้ดีมากในทีม

เมื่อคนกลุ่มเดิมคุยกันบ่อย ใช้เหตุผลคล้ายกัน และฟังเสียงแบบเดิมซ้ำ ๆ ทีมจะเริ่มมั่นใจมากขึ้น ไม่ใช่เพราะคำตอบชัดขึ้น แต่เพราะได้ยินมันจากคนกลุ่มเดิมซ้ำ ๆ สิ่งนี้ใกล้กับสิ่งที่เรียกว่า Echo Chamber

เราไม่ได้อยู่ท่ามกลางความเห็นที่หลากหลายจริง ๆ แต่กำลังอยู่ในห้องที่เสียงส่วนใหญ่ สะท้อนกลับมาในทิศทางเดิม และถ้าความเห็นนั้นมาจาก “คนของเรา” จากคนที่เราคุ้น หรือคนที่เรารู้สึกว่าเข้าใจบริบทเดียวกัน เราก็มักเชื่อมันง่ายขึ้นอีก นี่คือ In-group Bias

เราเชื่อคนในกลุ่มของเราได้ง่ายกว่า ไว้ใจความเห็นของพวกพ้องมากกว่า และบางครั้งก็ตัดสินความคิดจากว่าใครเป็นคนพูด ไม่ใช่จากคุณภาพของสิ่งที่ถูกพูด

อคตินี้ไม่ได้เกิดแค่ตอนฟังความเห็นในห้องประชุม แต่มันเกิดตั้งแต่ตอนเลือกด้วยว่า "ใครควรได้อยู่ในห้องนั้น" เวลาจะเสนอชื่อใครสักคนไปทำงาน หรือเลือกใครมารับผิดชอบโปรเจกต์ เรามักนึกถึงคนที่คุ้น คนที่ทำงานด้วยแล้วสบายใจ หรือคนที่เรารู้สึกว่า “ไปด้วยกันได้” ก่อน

ทั้งที่ในความเป็นจริง คนที่เหมาะกับงานที่สุด อาจไม่ใช่คนที่อยู่ใกล้เราที่สุดเสมอไป

ลองย้อนนึกดูว่า ครั้งล่าสุดที่เราเลือกใครสักคนมาทำงาน

เราเลือกจากความเหมาะสมจริง ๆ หรือเลือกจากความสบายใจ เพราะเขาเป็นคนของเรา แล้วค่อยหาเหตุผลมาสนับสนุนทีหลัง

สุดท้ายแล้ว ปัญหาในการทำงานอาจไม่ได้มีแค่ว่าเราคิดต่างกัน แต่บางครั้ง ปัญหาคือเราคิดเหมือนกันเร็วเกินไป เชื่อกันเองง่ายเกินไป และเหลือพื้นที่น้อยเกินไป สำหรับข้อมูลที่ทำให้เราต้องสงสัยตัวเอง

Confirmation Bias ทำให้เราเลือกเชื่อสิ่งที่สอดคล้องกับตัวเอง

Echo Chamber ทำให้เราได้ยินสิ่งนั้นซ้ำ ๆ

และ In-group Bias ทำให้เรายิ่งเชื่อมัน

เพราะมันมาจากคนของเรา ทีมจึงอาจไม่ได้เข้าใกล้ความจริงมากขึ้น แต่อาจแค่มั่นใจมากขึ้น ในสิ่งที่อยากเชื่อร่วมกัน

Part 2 — ความจริงในงาน UX

ถ้าอคติเหล่านี้เกิดขึ้นได้ในห้องประชุม

มันก็เกิดขึ้นได้ในงาน UX เหมือนกัน

เพราะงานออกแบบไม่ได้เริ่มจากหน้าจอ แต่มักเริ่มจากสิ่งที่ทีมเชื่อเกี่ยวกับผู้ใช้ก่อนเสมอ

หลายครั้งเราไม่ได้มองผู้ใช้อย่างที่เขาเป็น แต่มองผ่านสิ่งที่เราอยากให้เขาเป็น

เวลาเราทำ research เราอาจตั้งคำถามในแบบที่พาเขาไปหาคำตอบที่เราอยากได้

เวลาเราได้ insight เราอาจหยิบเฉพาะสิ่งที่สนับสนุนสมมติฐานเดิมของทีม

เวลาทดสอบงาน เรามักจำ feedback ที่เข้าทางเราได้แม่น แต่ละเลยให้กับข้อมูลที่ขัดใจ

และเมื่อทีมทำงานด้วยกันนานขึ้น ใช้ภาษาเดียวกันมากขึ้น เชื่อในวิธีคิดแบบเดียวกันมากขึ้น เสียงของผู้ใช้ก็อาจค่อย ๆ ถูกแทนที่ ด้วยเสียงสะท้อนของทีมตัวเอง ปัญหาจึงไม่ใช่ว่า UX มี bias หรือไม่มี แต่คือ เรารู้ทันมันหรือเปล่า เพราะ UX ที่ดี อาจไม่ได้เริ่มจากการเข้าใจผู้ใช้อย่างเดียว

แต่อาจเริ่มจากการยอมรับก่อนว่า ทีมของเราก็มีอคติ คนออกแบบก็มีอคติและข้อมูลที่เราเห็น ก็ไม่ได้เป็นกลางอย่างที่คิดเสมอไป ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำ อาจไม่ใช่พยายามเป็นคนที่ไม่มี bias แต่คือการออกแบบวิธีทำงาน ที่ไม่ปล่อยให้ bias ของเรา กลายเป็นความจริงของทีมง่ายเกินไป

บางครั้งมันอาจเริ่มจากการตั้งคำถาม ที่ไม่เข้าข้างสมมติฐานตัวเอง

การฟัง feedback ที่ไม่สบายใจให้จบ

การเปิดพื้นที่ให้คนนอกทีม

หรือคนที่เห็นต่างได้พูดมากขึ้น

และบางครั้งอาจหมายถึงการยอมรับว่า สิ่งที่เราอยากให้จริง อาจไม่ใช่สิ่งที่จริงที่สุดสำหรับผู้ใช้

สุดท้ายแล้ว UX ไม่ได้มีหน้าที่แค่ทำให้ประสบการณ์ดีขึ้น แต่มันควรช่วยให้ทีมมองเห็นความจริงชัดขึ้นด้วย แม้ว่าความจริงนั้น จะไม่ใช่สิ่งที่เราอยากได้ยินก็ตาม

Conclusion

สุดท้ายแล้ว ปัญหาในการทำงานอาจไม่ได้มีแค่ว่าเรารู้ไม่พอ

แต่อาจเป็นเพราะ เรามักเชื่อเร็วเกินไป

ไว้ใจสิ่งที่เข้าทางตัวเองง่ายเกินไป และให้พื้นที่กับเสียงที่ทำให้เราต้องคิดใหม่น้อยกว่าที่ควร

ทั้งในการทำงานเป็นทีม

การทำ product

และการออกแบบประสบการณ์

คำถามจึงอาจไม่ใช่แค่ว่า

เรามีข้อมูลพอหรือยัง

แต่อาจเป็นว่า

เรากำลังใช้ข้อมูลเพื่อเรียนรู้จริง ๆ

หรือแค่ใช้มัน

เพื่อยืนยันว่าเราคิดถูกมาตั้งแต่แรก