หลายคนอาจจะคิดว่า... ทำระบบขาย E-Book อัตโนมัติแล้ว ชีวิตคงสบาย นั่งจิบกาแฟรอเงินเด้งอย่างเดียวใช่ไหม? ความจริงคือ... หลังบ้านมีเรื่องให้ลุ้นทุกวันจ๊ะ อย่างวันนี้วันเดียวเจอไป 3 เคสที่ทำให้ต้องกลับมาตกตะกอน

  1. กรอกอีเมลผิด เคสแบบนี้เจอเกือบทุกวัน .com เป็น .xom บ้าง gmai บ้าง ชื่ออีเมลผิดบ้าง ทำให้ไฟล์ส่งไปไม่ได้ ส่งไปไม่ถึง โชคดีนะที่ฉันทำระบบ Alert ไว้ ฉันรีบโทรหาลูกค้าก่อนเลย ก่อนที่เขาจะรู้ตัวว่าเกิดอะไรขึ้น อธิบายให้เขาฟังว่าเกิดอะไรขึ้น ลูกค้า “อ้าวผมกรอกอีเมลผิดหรอครับ” และอธิบายไปว่าเราจะแก้ไขให้เขายังไง แก้เสร็จก็ต้องโทรกลับไปเช็คกับเขาอีกทีว่าเรียบร้อยไหม ติดปัญหาตรงไหนหรือเปล่า ผลคือลูกค้าแฮปปี้ เราก็ได้ใจลูกค้าไป “ขอบคุณนะครับที่ใส่ใจ” แทนที่รอให้ลูกค้าทักมาด้วยความร้อนใจก่อน ฉันจะร้อนไปด้วย ฮ่า ๆ ๆ

  2. ปัญหาเรื่องการดาวน์โหลดไฟล์ เจอปัญหาเรื่องการดาวน์โหลดบนมือถือที่บางเครื่องเข้าได้ บางเครื่องไม่ได้ ฉันจะต้องอธิบาย ทางไปทำทีละขั้นตอนอย่างใจเย็นที่สุด iOS ไม่ค่อยมีปัญหาเพราะเหมือนกันทุกรุ่น ลำบากตรง Android นี่แหละ แต่ละรุ่นไม่เหมือนกันเลย ฉันเองก็ไม่ได้ใช้ด้วยสิ ฮ่า ๆ ๆ จนลูกค้าทิ้งท้ายไว้ว่า "ระบบรวนบ่อยนะคะ ถ้าคนใช้เทคโนโลยีไม่เป็นคงลำบากแย่เลย" แม้ปัญหาจริงๆ จะเกิดจาก Cache ค้างในเครื่องลูกค้าเอง แต่ในฐานะคนทำระบบก็นิ่งนอนใจไม่ได้ก็ต้องรีบหาสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้น

  3. รื้อระบบหาต้นตอ จากคำว่า “ระบบรวนบ่อย” ของลูกค้า ในฐานะเรียน Computer Engineer มา ต้องกลับมาเช็คระบบหลังบ้านใหม่สรุปแล้วมันเกิดอะไรขึ้นกันแน่ จนค้นพบว่า “Plug-in บางตัวทำงานตีกัน” บางจังหวะที่ลูกค้าเข้าเยอะ ๆ มันเอ๋อ OK !! แก้ด่วน

สิ่งที่ได้เรียนรู้ในวันนี้คือ

  1. คนเราเบลอกันได้ เราห้ามคนพิมพ์ผิดไม่ได้ 100% แต่เราสร้างระบบให้ "ไหวตัวทัน" เพื่อเข้าไปช่วยเขาก่อนที่จะเสียความรู้สึกได้
  2. ระบบไม่ดีก็ต้องกล้ายอมรับ ต่อให้เทสมาดีแค่ไหน เทคโนโลยีก็มีโอกาสผิดพลาดได้เสมอ ความมืออาชีพไม่ได้วัดที่การสร้างระบบที่ไร้ที่ติ แต่ดูที่การ "กล้ายอมรับและรีบแก้ไข" เมื่อเจอจุดบกพร่องหรือเปล่า
  3. สิ่งที่ลูกค้าซื้อจริงๆ คือ "ความมั่นใจ" ในโลกการทำงานยุคนี้ ไม่มีระบบไหน Perfect 100% สิ่งที่ลูกค้าซื้อจากเราไม่ใช่แค่ "ไฟล์ดิจิทัล" แต่คือ "ความเชื่อใจ" ว่าถ้าเกิดปัญหา จะมีมืออาชีพคอยดูแลเขาอยู่เสมอ